ZERO Inbox : et si mieux gérer ses courriels améliorait aussi la relation client?

À la fin de votre journée de travail, combien de courriels non lus restent encore dans votre boîte de réception?

5? 20? 50? Peut-être 400?

Dans un environnement professionnel où tout s’accélère, la gestion des courriels est devenue un véritable enjeu de productivité. Entre les demandes des clients, les suivis de projets, les échanges avec les fournisseurs, les messages internes et la multiplication des plateformes de communication, il est facile de perdre le fil.

Chez GENCO, collectif marketing basé à Montréal, nous évoluons quotidiennement dans un univers où la rapidité d’exécution et la qualité des communications jouent un rôle essentiel dans la réussite des mandats. Et au fil des années, une conviction s’est installée : une bonne gestion de sa boîte de réception n’est pas seulement une question d’organisation personnelle. Elle peut également avoir un impact direct sur l’expérience client et l’efficacité d’une entreprise.

Des boîtes de réception de plus en plus sollicitées

Au cours de ma carrière, d’abord en agence de publicité à Paris il y a plus de 20 ans, puis comme consultant en marketing au Québec, j’ai souvent été surpris par le nombre de messages non lus que certaines personnes accumulent.

Chez des collègues, des amis, des clients ou des partenaires d’affaires, il n’est pas rare de voir une boîte de réception afficher plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines de courriels en attente.

Il ne s’agit évidemment pas de porter un jugement.

Nous avons tous une façon différente de gérer notre travail, nos priorités et notre temps. Certaines personnes sont plus productives tôt le matin, d’autres en fin de journée. Les responsabilités professionnelles doivent également composer avec les réalités de la vie personnelle.

Mais une question demeure : à partir de quel moment l’accumulation de courriels commence-t-elle à nuire à notre efficacité?

Un message oublié peut devenir un suivi manqué. Un suivi manqué peut retarder une décision. Et une décision retardée peut parfois ralentir tout un projet.

Le concept de ZERO Inbox : une discipline avant tout

Il y a plusieurs années, l’un de mes mentors, alors vice-président en service-conseil chez Wunderman Y&R Brands, m’a transmis une habitude que j’ai conservée depuis : terminer, autant que possible, ma journée avec une boîte de réception sous contrôle.

Mon objectif est simple : ZERO Inbox.

Cela ne signifie pas nécessairement que chaque problème doit être réglé immédiatement.

Il s’agit plutôt de s’assurer que chaque message important a été lu, compris et traité d’une manière ou d’une autre.

• Répondre.

• Transférer.

• Planifier.

• Classer.

Ou simplement confirmer la réception.

Cette méthode m’a parfois amené à terminer mes journées plus tard que prévu. Mais elle m’a aussi permis de commencer la journée suivante avec une vision beaucoup plus claire des priorités et des actions à entreprendre.

Pour un consultant marketing, une agence ou un collectif créatif qui accompagne plusieurs clients simultanément, cette discipline peut faire une réelle différence.

La réactivité fait partie de l'expérience client

Dans le domaine du marketing et des communications, nous parlons beaucoup d’expérience client.

Nous réfléchissons aux parcours numériques, aux médias sociaux, à la création de contenu, au référencement SEO, à la publicité numérique ou encore à la génération de leads.

Mais l’expérience client commence souvent par quelque chose de beaucoup plus simple : la communication.

Lorsqu’un client envoie une question, partage un document ou demande une modification, il souhaite avant tout savoir que son message a été reçu.

La réponse complète peut venir plus tard.

Un simple « Bien reçu, je regarde cela et je te reviens demain » peut parfois suffire à maintenir une relation fluide et rassurante.

Cette petite attention contribue à créer un sentiment de confiance. Le client sait que sa demande est prise en charge et qu’elle ne s’est pas perdue quelque part entre deux réunions et 150 notifications.

Pour GENCO, cette proximité et cette réactivité font partie intégrante de notre manière de collaborer avec nos clients et partenaires à Montréal, au Québec et ailleurs.

Trop de plateformes peuvent aussi nuire à la productivité

Le défi est devenu encore plus important avec la multiplication des outils de communication.

Courriels, SMS, WhatsApp, Messenger, Signal, Telegram et autres plateformes de messagerie instantanée : nous sommes désormais accessibles presque partout et en permanence.

Cette hyperconnectivité peut donner une impression d’efficacité. Pourtant, lorsque les communications sont dispersées sur cinq ou six plateformes différentes, le risque de manquer une information importante augmente considérablement.

Pour ma part, j’ai fait un choix volontaire : désactiver la majorité des notifications sur mon iPhone et privilégier principalement les courriels et les SMS pour mes communications professionnelles. J’ai même choisi de réduire et paramétrer les notifications de mon Apple Watch afin de réduire cette sensation d’être constamment interrompu.

L’objectif n’est pas d’être moins accessible.

Bien au contraire.

Il s’agit de mieux contrôler les moments où l’on consulte ses communications afin de pouvoir leur accorder une véritable attention.

Répondre rapidement ne signifie pas être disponible 24 heures sur 24

Il existe également une distinction importante entre la réactivité et l’hyperdisponibilité.

Être professionnel ne signifie pas répondre à chaque courriel dans les cinq minutes.

Certaines personnes répondront dans l’heure. D’autres dans les 24 heures. Et selon la nature du travail, certains messages nécessiteront plusieurs jours de réflexion.

L’essentiel est souvent de définir des attentes claires.

Lorsqu’une réponse demande du temps, un simple accusé de réception permet de fermer temporairement la boucle de communication.

Cette habitude peut sembler anodine, mais dans une relation entre une entreprise, un consultant, une agence marketing et son client, elle contribue directement à la qualité du service.

La communication est aussi une forme de respect selon moi :

• Respect du temps.

• Respect des engagements.

• Respect des personnes avec lesquelles nous collaborons.

Trouver son propre "bioéquilibre" numérique

Le concept de ZERO Inbox ne conviendra probablement pas à tout le monde.

Et c’est très bien ainsi.

L’objectif n’est pas nécessairement d’atteindre zéro courriel chaque soir, mais plutôt de réfléchir à notre propre façon de gérer les communications professionnelles.

Votre système doit vous permettre de rester organisé sans devenir esclave de votre boîte de réception.

Chez GENCO, nous croyons qu’une collaboration efficace repose autant sur les idées et la créativité que sur la capacité à bien communiquer, à structurer les projets et à faire avancer les choses.

Et vous, quelle est votre relation avec votre boîte de réception? Êtes-vous plutôt ZERO Inbox… ou 400 courriels non lus? 😉